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呼叫中心系统

呼叫中心系统

发表时间:2016-07-13        阅读次数:584次

 
呼叫中心系统
1.1背景
      随着中国经济的飞速发展,企业之间产品质量与价格的竞争已经逐渐向服务竞争倾斜,用户需求日益提高,除了一般性的服务以外,用户还希望得到更便捷、更人性化的服务。呼叫中心的建设和开展将更有效的整合现有服务资源,降低运营管理成本,提升企业形象,推动企业的销售和市场活动,提升服务质量和客户满意度。
      针对企业为提高服务质量、改善业务管理水平的需求,特提供本“呼叫中心系统解决方案”,通过电话的形式为客户提供迅速、方便的咨询、售后、营销以及投诉等服务。通过信息化通信的优势,在企业内部组建一个统一面向客户的呼叫中心系统,集中受理客户的业务需求,为客户提供综合性服务的窗口。
1.2 项目意义
1.改善服务质量
      呼叫中心提供的服务完全是面向客户的,用户可以随时随地通过电话方式接入到呼叫中心进行沟通,大大缩短了客户与企业之间的距离,这样使得企业提供的服务更加人性化,让用户感到非常亲切。
2.树立品牌形象
      目前,企业的服务形象是依赖于提升服务人员素质、加强服务规范等方式来实现,而且服务手段比较单一。通过呼叫中心的建立,从另一个领域为企业建立服务窗口,展现一个完整、快捷的客户服务系统,大大提高客户满意度和信任度,同时,统一的特服接入号码,方便客户记忆,更容易在客户心中树立品牌形象。
3.降低服务成本
       在呼叫中心系统建立基础上,原有一些服务功能可以减少人工参与,从而降
低服务成本。传统业务办理模式中,客户需要进行相关咨询时,需要打电话或者到服务柜台,并由服务人员进行解答,呼叫中心的建立,客户可以拨打客服号码,通过自动语音来选择收听所要了解的信息,大大降低了服务成本。
4.优化服务流程
       设立呼叫中心后,客户可以很明确的找到难题解决途径,或者咨询服务人员,
减少中间环节,也减少人为参与;从企业角度,在明确客户需求后,可以直接进行解答或将话路转移到相关部门,无需其他操作。中间环节大大减少,服务流程更加明确清晰。 
5.整合现有资源
       呼叫中心与后台业务系统如ERP、OA、CRM等的整合,形成了客户、服务单、录音等数据的关联,组成了完整的信息流转体系,从而保障客户信息的高度一致性和高效性。
6.提升竞争力
       呼叫中心的建立,极大地提升了企业的业务竞争力、资源竞争力、服务竞争力和市场应变能力。
1.3系统结构
       根据客户服务的特点和业务需求,将呼叫中心平台系统架构划分为基础平台和应用平台两大部分。
       如图:
 
  
       基础平台包含PSTN中继线的接入、IP接入、平台硬件系统和平台支撑软件系统;应用平台包括各项监控管理功能、面向客户的前台业务功能、分别面向坐席和中心管理人员的后台业务功能、知识库管理功能、在线客服功能、短信业务功能、传真业务功能、座席录音功能等。
1.4网络拓扑图
● 本方案设计出的系统中间件架构,如下图:
 
 
                          图:系统中间件架构

● 本方案设计出的系统层次架构,如下图:
 

● 本方案设计出的系统网络拓扑结构,如下图:
 
 
                                  图:系统网络拓朴结构
       说明:
       本系统前置接入采用交换机或语音板卡,主要完成语音的接续、通道的转换以及呼入/呼出等基本功能。系统平台软件功能包括:智能排队(ACD)机制、自动语音应答IVR、人工座席、来电显示、业务受理、业务处理、知识库、录音功能、传真功能、短信功能、在线客服系统统计等。
●本方案设计出的系统功能特性,如下图:
 
1.5关键技术路线
       全面采用国际标准的三层架构,使应用表现层和运用逻辑层、数据存储的分离,从架构上保证了系统的灵活、高效,并能完成负载平衡。
       在应用表示层, 客户端支持WINDOWS客户端软件,处理速度快,支持客户端自动升级。
中间层实现客户端和其他各种处理控制服务,并通过相关插件(引擎)完成各种应用,可扩展性强,同时完成对数据存储的隔离,保证信息系统安全。
       数据存诸层通过各种中间件和应用内核(关键应用)程序,实现系统复杂的数据处理功能,与操作系统及数据库管理系统进行对接,实现信息的分类、整理和存储。

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