呼叫中心系统
发表时间：2016-07-13 阅读次数：2695次
呼叫中心系统
1.1背景
随着中国经济的飞速发展，企业之间产品质量与价格的竞争已经逐渐向服务竞争倾斜，用户需求日益提高，除了一般性的服务以外，用户还希望得到更便捷、更人性化的服务。呼叫中心的建设和开展将更有效的整合现有服务资源，降低运营管理成本，提升企业形象，推动企业的销售和市场活动，提升服务质量和客户满意度。 针对企业为提高服务质量、改善业务管理水平的需求，特提供本“呼叫中心系统解决方案”，通过电话的形式为客户提供迅速、方便的咨询、售后、营销以及投诉等服务。通过信息化通信的优势，在企业内部组建一个统一面向客户的呼叫中心系统，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的窗口。
1.2 项目意义
1.改善服务质量
呼叫中心提供的服务完全是面向客户的，用户可以随时随地通过电话方式接入到呼叫中心进行沟通，大大缩短了客户与企业之间的距离，这样使得企业提供的服务更加人性化，让用户感到非常亲切。
2.树立品牌形象
目前，企业的服务形象是依赖于提升服务人员素质、加强服务规范等方式来实现，而且服务手段比较单一。通过呼叫中心的建立，从另一个领域为企业建立服务窗口，展现一个完整、快捷的客户服务系统，大大提高客户满意度和信任度，同时，统一的特服接入号码，方便客户记忆，更容易在客户心中树立品牌形象。
3.降低服务成本
在呼叫中心系统建立基础上，原有一些服务功能可以减少人工参与，从而降
低服务成本。传统业务办理模式中，客户需要进行相关咨询时，需要打电话或者到服务柜台，并由服务人员进行解答，呼叫中心的建立，客户可以拨打客服号码，通过自动语音来选择收听所要了解的信息，大大降低了服务成本。
4.优化服务流程
设立呼叫中心后，客户可以很明确的找到难题解决途径，或者咨询服务人员，
减少中间环节，也减少人为参与；从企业角度，在明确客户需求后，可以直接进行解答或将话路转移到相关部门，无需其他操作。中间环节大大减少，服务流程更加明确清晰。
5.整合现有资源
呼叫中心与后台业务系统如ERP、OA、CRM等的整合，形成了客户、服务单、录音等数据的关联，组成了完整的信息流转体系，从而保障客户信息的高度一致性和高效性。
6.提升竞争力
呼叫中心的建立，极大地提升了企业的业务竞争力、资源竞争力、服务竞争力和市场应变能力。
1.3系统结构
根据客户服务的特点和业务需求，将呼叫中心平台系统架构划分为基础平台和应用平台两大部分。
如图：
基础平台包含PSTN中继线的接入、IP接入、平台硬件系统和平台支撑软件系统；应用平台包括各项监控管理功能、面向客户的前台业务功能、分别面向坐席和中心管理人员的后台业务功能、知识库管理功能、在线客服功能、短信业务功能、传真业务功能、座席录音功能等。
1.4网络拓扑图
● 本方案设计出的系统中间件架构，如下图：
图：系统中间件架构
● 本方案设计出的系统层次架构，如下图：
● 本方案设计出的系统网络拓扑结构，如下图：
图：系统网络拓朴结构
说明：
本系统前置接入采用交换机或语音板卡，主要完成语音的接续、通道的转换以及呼入/呼出等基本功能。系统平台软件功能包括：智能排队（ACD）机制、自动语音应答IVR、人工座席、来电显示、业务受理、业务处理、知识库、录音功能、传真功能、短信功能、在线客服系统统计等。
●本方案设计出的系统功能特性，如下图：
1.5关键技术路线
全面采用国际标准的三层架构，使应用表现层和运用逻辑层、数据存储的分离，从架构上保证了系统的灵活、高效，并能完成负载平衡。
在应用表示层， 客户端支持WINDOWS客户端软件，处理速度快，支持客户端自动升级。
中间层实现客户端和其他各种处理控制服务，并通过相关插件（引擎）完成各种应用，可扩展性强，同时完成对数据存储的隔离，保证信息系统安全。
数据存诸层通过各种中间件和应用内核（关键应用）程序，实现系统复杂的数据处理功能，与操作系统及数据库管理系统进行对接，实现信息的分类、整理和存储。